6 Şubat 2023'te Kahramanmaraş merkezli depremler 11 ilimizi doğrudan etkiledi; bilanço çok ağır oldu. Bu çapta bir depreme karşı hazırlığımızın olmadığını kabul etmemiz gerekiyor. Ama maalesef "iletişim" alanında da sınıfta kaldık — kurumlar, dernekler, markalar ve hatta vatandaşlar. Çünkü kriz yönetimi başka, felaket yönetimi başka, bunların iletişimi ise bambaşka bir şeydir.
Alışılmış refleks devreye girdi
İlk anda herkes, devlet kurumları dahil, siyah zemin üzerine "geçmiş olsun" mesajları paylaştı. İzmir depremi, Elazığ depremi gibi geçmiş krizleri yönettiğimiz alışılmış yöntemdi bu: yardım postu hazırla, rakiplerin ne yaptığını takip et, birkaç gün içinde normale dön. Ama depremin boyutu çok daha büyüktü ve bölgenin ihtiyacı iletişim değil, gerçek yardımdı.
Bu bir şirket krizi değil, bir afettir
Kriz iletişiminin teorik tanımı, kalıcı zarar bırakmamak ve algıları yönetmek üzerine kurulu. Ama bir afette kurumların önceliği kendi bekası olamaz; yapmaları gereken, afetle ilgili doğru bilgilendirme yapmaktır. Bir şirketin bölgedeki mağaza hasarını, can kaybını ve aksiyon planını şeffafça paylaşması gerekirken, bu tür ilk bilgilendirmelerin bazı büyük firmalarda 5-6. güne kadar gecikmesi tespit edildi.
Sözde doğru iletişim, gerçek bir kirlilik yarattı
Şirketler afeti yönetmek yerine kendilerini afetten uzak tutup üzerine bir "kurumsal kriz" inşa etti — yardım gönderdiğini ispat etmeye çalışan metinler, bunları nasıl yazacağına dair toplantılar. Bu iletişim biçiminin afetzedelere hiçbir faydası olmadı, tam tersine bir bilgi kirliliği yarattı.
"Ne olduğu değil, nasıl algılandığı önemlidir" — gerçekten öyle mi?
Profesyonel iletişimcilerin sık kullandığı bu aforizma, bir afet anında sahada çözüm üretmesi gereken kurumlar için geçerli olamaz. 1999 depreminde bu strateji kısmen işe yaramıştı çünkü bilgiye erişim sınırlıydı; bugün sosyal medya çağında her şey ortadayken bu örtbas stratejisinin başarı ihtimali sıfır — üstelik manipülasyonla kurumlara verilen zarar da artıyor.
Bir afette halkı eleştiremezsiniz
Şeffaflık, kriz anında en önemli yoldaştır. Yakınlarını, şehirlerini, anılarını kaybetmiş insanların taleplerini "komplo" ya da "manipülasyon" olarak nitelemek, haklı bile olsanız kimseyi ikna etmez. Çadır talebinde bulunan insanların talebi kendi açılarından tamamen haklıdır; yapılması gereken herkesin gerçek durumu şeffafça anlatması ve birbirini dinlemesidir.
Şeffaflık ve doğruluktaki erozyon
Bu depremde yaşanan yanlış kriz iletişimi stratejisi, toplumsal olarak markalardan ve kurumlardan kendini ispat etme beklentisi doğurdu — örneğin bölgede yeterli yardım yapan kahve firmaları sosyal medyada linç edildi. Bot hesaplar ve troller artık kurumsal iletişim masalarının bir parçası hâline geldi; negatif iletişim her zaman daha fazla ilgi görmeye devam ediyor. Sosyal medya ahalisinin bu hâlinden şikâyet etmeye hakkımız yok — bu ahaliyi bu hâle, radikalleri ve trolleri kâle alarak "profesyonel" iletişim yapan bizler getirdik.
Bu yazı yazıldığı an itibarıyla ölü sayısı 43.556, yaralı sayısı 125.542 (artıyor); depremden etkilenen toplam nüfus 13,5 milyon. İletişim açısından bilanço da bence çok ağır: tamamıyla güvenden yoksun bir süreç yaşandı. "Ne olduğu değil, nasıl algılandığı önemlidir" cümlesini çok fazla ciddiye almış olabilir miyiz? Danışanlarımıza bunu anlatmaktan vazgeçmeliyiz bence.
