Müşteri Hizmetleri Bir Marka İletişimi Değil Midir?
Dijitalleşen dünyada müşteri temsilcileri, markalarını temsil eden ve müşteriye en yakın çalışanlar olarak hayatımızın her alanında yer etmiş durumda. Hal böyleyken tüketicilerin markayı nerede, nasıl ve hangi özelliklerle konumlandıracağını belirlerken müşteri hizmetlerini de markayla bütünleştirmemiz gerekiyor.
Konvansiyonel müşteri hizmeti iş akışında, fark edileceği üzere, şikâyeti iletenin sorunla ilgili bilgi sahibi olduğu ve sorunun net tarifini yapacağı öngörülüyor. Çok net bir sorun tarifi ve çözümü olacağı varsayılıyor. Ancak iletişim olanaklarının artması, kullanılan araçların komplike hale gelmesi, sorun tarifini de karışık hale getirdi. En temelde, karşınızda bulduğunuz marka yetkilisi çoğu zaman sizden daha az teknik bilgiye sahip oluyor. Bu da karşılıklı bir doğaçlama diyalog ihtiyacını ortaya çıkarıyor.
“Peki müşteri temsilcileri bu doğaçlamayı yapacak teknik bilgiye sahip mi? Teknik bilgiye sahip değil ise müşterinin derdini anlayıp aktaracak iletişim becerilerine sahip mi?”
Markalar iletişim anlamında ne yapmalı?
Markalar öncelikle durumu iyi analiz etmeli. Ürün/hizmet kalitem, müşteri memnuniyetim hangi durumda? Müşteri hizmetlerinin aranma sebebi nedir? Bunların ne kadarı, konvansiyonel CRM mantığı ile basit sorun / basit çözüm mantığına giriyor? Ne kadarı kronik ürün/hizmet sorunlarına dayanıyor, (Ürün/hizmette sorunun varlığını kabul edebilecek yönetimler için) böyle durumlar için iletişim yol haritamız nedir? CRM operasyonun ne kadarı iletişim eksikliğinden dolayı uzuyor?
Genel Yayın Yönetmenimiz Atıl Ünal’ın, kendisine yaşatılan mağduriyeti hem müşteri hem de iletişim uzmanı olarak ele aldığı yazısını Anlık Normal’in yeni sayısında okuyabilirsiniz.
Keyifli okumalar.
Kategori: GenelTarih: 27 Eylül 2022, Salı